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销售技巧之情景演练 顾客异议正确销售话术

一、面对面销售的五个误区

(1)不成功的交易就是失败交易

在和顾客面对面销售中,很多店员更多地关注那些成功的交易,认为那些不成功的交易是没有任何意义的。其实不然,俗话说,买卖不成仁义在。能够当场成交的销售毕竟是少数,大多数顾客对于产品都处于观望、犹疑中,如果这次没有达到你想要的结果,那么店员也要为顾客尽力服务,以赢得下次成交的机会,甚至是更多的机会,这是一件与成交同等重要的事情。

导购的两个目的A销售产品;B宣传品牌(让顾客记得我们,争取下次购买)。

顾客的两个收获A提走满意货品B感受贴心服务(让顾客记得我们,争取下次购买)。

(2)产品卖点越多越好

一些门店在培训店员时,会让他们了解一系列产品的所有特性、所有卖点,以便在面对面销售时,可以详细地为顾客介绍。当然,店员应该具备详细的产品知识,但真正优秀的店员,在销售过程中,是不会像背书一样将产品所有卖点一一背给顾客听的。他们一般只会为顾客提供三个备选选项,并且表明每一个选项的利害得失,还会留给顾客讲话的机会,而不像有些店员连珠炮般的一直讲个不停(顾客会反感,有忘婆卖瓜之嫌!)。应该让顾客不断地参与到销售设计的圈套中来,然后从顾客的欲望和需求出发,做出顾客可能被认可的选择。而这一认可的选择通常就是店员提前为顾客做出的选择。

(3)产品越便宜越好

价格战是各门店竞争的必备策略,但是这很可能会造成恶性循环。不惜成本的价格战,不一定能取得最佳的收益。千万不要认为产品越便宜越好卖。现在人们的生活水平提高了,同类产品中悬殊的低价格,会使顾客对于产品的品质产生怀疑,而淡化购买的欲望。在面对面销售中,店员的工作就是要为顾客灌输价值等于价格的观念,他们所花的每一分钱都是物有所值的。

(4)顾客想买迟早会买,说多了没用

店长要提高门店的销售人员的积极性,见到顾客要热情相迎,要纠正有些店员认为产品品牌好、顾客认可,没必要多费口舌,顾客想买必然会买的惰性思想。现今市场竞争激烈,门店林立,门店的竞争不仅是产品的竞争(产品同质化严重),而且是服务的竞争。店长要培养店员把握住每一笔交易的意识和能力。

(5)最重要的就是把产品的特点介绍清楚

在门店面对面销售中,我们会看到很多店员,拉住顾客后就开始讲述产品的特点,其中还夹杂着很多拗口的专业术语,看起来他们好像异常“专业”。但是我们再看看顾客的表情,有的听得云里雾里,有的很不耐烦地走开,有的会说“麻烦你说慢点儿”,这样的产品介绍有什么意义呢?

面对面销售时,第一步先要拉近和顾客之间的距离,使他消除对于店员的戒心,这样他才能听进去。也就是说,与其直接介绍商品,不如先谈些顾客关心的话题,让顾客对你产生好感,从心理上先接受你。顾客是否喜欢你关系着销售的成败。

思考:卖得好是因为顾客相信你卖不好是因为顾客不信你。在成功推销产品前首先要向顾客成功推销自己。顾客买产品往往是在买你的人品,因为顾客信赖你罢了!

二、寒暄

(1)体态语言的掌握

在销售过程中,门店的店长要注意体态语言的掌握,因为当顾客走进门店,店长迎上前与顾客握手时,顾客可以通过观察店长动作的细节,来评价门店的服务质量。在此过程中,虽没有任何语言,但会给顾客留下深刻的印象。一般来讲,服务礼仪包括:1、微笑;2、问候:3、递物;4、接物。

(2)接待新老顾客的方式

店长一定要提醒店员老顾客对于门店经营的重要性。老顾客对于门店的业绩提升意义重大。

(3)掌握接近顾客的时机

有的顾客进入一家门店后,看到每一位店员都忙忙碌碌的,有打扫卫生的,有整理货品的,却没有人来招呼这位顾客,这就是门店店长的问题了。

在接待顾客时要把握好以下三个原则:

1、主动与顾客交谈;

2、在交谈中把握顾客的个性,了解顾客的喜好,抓住时机表达对顾客的关怀;

3、发掘顾客的优点,赞美顾客。

(4)掌握接近顾客的技巧

把握住接近顾客的时机后,店员应该如何接近顾客?

三句话:1、直接询问;2、接近顾客;3、赞美接近法。

三、“上帝”的需求决定一切

(1)了解顾客的购物心理

日常的售卖工作,店长一般无须亲自到卖场。但是,这并不代表他可以对卖场的销售情况不闻不问。一名优秀的店长,必须洞察卖场的每一个环节,每一个细节,才能给予店员正确的指导和教育,才能保证门店的服务水平保持在较高的水准上,从而确保整个门店的良好形象和良好业绩。要想使店员在每日的面对面销售中顺利售出商品,店长必须让店员了解顾客的购物心理,适时提醒店员把握不同顾客的购买心理和掌握应对法,从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。

思考:顾客有哪些购物心理???

1、求实心理;2、求廉心理;3、求美心理;4、推崇权威;5、求名心理;6、求新心理;7、求便心理;8、疑虑心理;9、安全心理;10、从众心理。

(2)应对不同类型顾客的方法

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